Ciljevi se donose na temelju usvojenih politika (razvojna, financijska, računovodstvene politike, kadrovska, politika kvalitete, politika okoliša, politika sigurnosti i sl.).
Donose se opći i posebni menadžerski ciljevi.
Opći menadžerski ciljevi – predstavljaju srednjoročne ili dugoročne ciljeve.
Posebni menadžerski ciljevi – kratkoročni ciljevi. Donose se na temelju općih menadžerskih ciljeva i predstavljaju njihovu operacionalizaciju.
Kod utvrđivanja ciljeva organizacije, potrebno je voditi računa o sljedećem:

1. Ciljevi moraju biti postavljeni realno. Ukoliko se ciljevi postave suviše nisko, bit će ih lako ostvariti i prijeti mogućnost krive procjene kao i donošenja pogrešnih zaključaka kako ne treba ništa poduzimati radi poboljšanja jer se svi ciljevi s lakoćom ostvaruju. Druga je krajnost postavljanje nerealno visokih ciljeva. Neće ih biti moguće ostvariti ni uz velike napore, što može djelovati vrlo destimulirajuće na cijeli sustav upravljanja, gubitak samopouzdanja, vjere u učinkovitost mjera za poboljšanje i dovesti do pogrešnog zaključka, da unatoč svemu što se poduzima nije moguće postići poboljšanja i ostvariti ugovorene ciljeve i razinu kvalitete.
2. Ciljevi moraju biti sukladni usvojenim politikama
3. Ciljevi moraju biti konkretni i mjerljivi.
4. S ciljevima moraju biti upoznate zainteresirane strane (kupci, vlasnici, uža i šira društvena zajednica, partneri, zaposleni), o čemu mora postojati evidencija.
5. Odgovornost za ostvarivanje ciljeva utvrđuje se na svim menadžerskim razinama.
6. Ciljevi se definiraju sukladno definiranoj organizaciji i procesima.

Opći ciljevi Zračne luke Zagreb:

1. Cilj: Razvoj mreže linija u redovitom prometu i povećanje prometa do 2015. godine na 3 milijuna putnika i 20.000 t robe, godišnje.
   
2. Cilj: Visoki stupanj sigurnosti i redovitosti prometa.
   Mjerenje ostvarenja: Broj safety incidenata, broj minuta kašnjenja u polascima prema IATA kodovima koji se odnose na handling agenta (ZLZ), odnosno stanicu.
   Mjerenje ostvarenja: Broj novih linija prema novim destinacijama, broj frekvencija tjedno.
   
3. Cilj: Zaštita prihoda i upravljanje poslovnim rezultatom.
   Mjerenje ostvarenja: Godišnji financijski izvještaji.
4. Cilj: Razvoj infrastrukture (projekt rekonstrukcije i izgradnje dodatnih kapaciteta u postojećoj putničkoj zgradi, prateći kapaciteti poput parkirališta i sl., NPT, Cargo City).
   Mjerenje ostvarenja: Dinamika odvijanja infrastrukturnih projekata.
5. Cilj: Povećanje stupnja zadovoljstva korisnika.
   Mjerenje ostvarenja: Mjerenje zadovoljstva putnika (auditi, reklamacije i sl.).
   
6. Cilj: Liberalizacija tržišta zemaljskih usluga.
   Mjerenje ostvarenja: Dinamika odvijanja projekta liberalizacije tržišta zemaljskih usluga.
   

Posebni ciljevi Zračne luke Zagreb, operacionaliziraju se za svaku poslovnu godinu i sastavni su dio Plana poslovanja.

1. Cilj: Uspostavljanje novih linija u redovnom prometu, osobito prema destinacijama s kojima Zagreb trenutno nije poveza (npr. ATH, MIL) i povećanje broja frekvencija (npr. na liniji za CPH, BCN..)
   Mjerenje ostvarenja: Novi ugovori s kompanijama za nove linije i red letenja iz kojeg je vidljiv broj povećanja frekvencija.
   
2. Cilj: Zadržati prihode na razini iz 2009. godine.
   Smanjiti cijenu rada u brutu za 10%.
   Smanjiti ostale troškove za 3-4%.
   Povećanje prometa putnika na razini 5%.
   Povećanje prometa tereta i pošte na razini 2%.
   Stopu tekuće likvidnosti imati na razini ne manjoj od 2,5.
   Koeficijent opće ekonomičnosti imati na razini ne manjoj od 1,10.
   Ostvarenje dobiti nakon oporezivanja na razini od 20 milijuna kn.
   Smanjiti postotak izloženosti prema dominantnom prijevozniku
   Povećati efikasnost vezanih društava i neavijacijskih prihoda
   Izraditi plan prilagodbe zaštitnih procedura, sukladno novim zahtjevima iz EU legislative
   Mjerenje ostvarenja: Periodični i godišnji izvještaji o prometu i financijski izvještaji.
   
3. Cilj: Izvršiti restrukturiranje sustava upravljanja ZLZ, kako bi se prilagodio uvjetima liberaliziranog tržišta zemaljskih usluga.
   Mjerenje ostvarenja: Završetak restrukturiranja (revizija misije, vizije, strategija i politika te donošenje općih i posebnih ciljeva; organizacija; optimizacija poslovnih procesa; optimizacija resursa; redefiniranje partnerskih odnosa; informiranje i komunikacija), do 01.07.2011. godine.
   
4. Cilj: Izrada idejnih i izvedbenih projekata za proširenje postojećeg putničkog terminala i osiguravanje potrebnih lokacijskih i građevinskih dozvola.
   Mjerenje ostvarenja: Do kraja 2011. godine.
   Cilj: Revizija Master plana.
   Mjerenje ostvarenja: Do kraja 2011. godine.
   Cilj: Utvrđivanje modela financiranja projekta Zagreb Airport Cargo City.
   Mjerenje ostvarenja: Do kraja 2010. godine.
   
5. Cilj: Rekonstrukcija USS-a. Izrada sustava praćenja stanja i preventivnih intervencija na infrastrukturi, sukladno ICAO standardima (Anex 9)
   Mjerenje ostvarenja: Do 01.06.2011. godine.
   Cilj: Održavanje manevarskih površina.
   Mjerenje ostvarenja: Do 01.06.2011.godine sanirati sva oštećenja na manevarskim površinama.
   Cilj: Utvrđivanje potrebe i revizija safety procedura.
   Mjerenje ostvarenja: Do kraja 2011. godine.
   Cilj: Izrada prijedloga novog režima parkiranja na stajanci s ciljem povećanja broja parkirnih pozicija na komercijalnoj stajanci, za najmanje 30%
   Mjerenje ostvarenja: Do 01.07.2011. godine.
   Cilj: Obrada tržišta u cilju daljnjeg širenja i jačanja mreže redovnih linija.
   Mjerenje ostvarenja: Broj ostvarenih kontakata i najava novih linija ili povećanja broja frekvencija na postojećim linijama.
6. Cilj: Smanjenje broja reklamacija za 10% u 2011. godini.
   Mjerenje ostvarenja: Izvješća o broju reklamacija po mjesecima i godišnje.
   Cilj: Uključivanje u globalni program mjerenja zadovoljstva putnika AETRA u organizaciji AQS (Airport Quality Service) koji će omogućiti benchmarking s onim zračnim lukama s kojima se želimo uspoređivati, po kriterijima kvalitete.
   Mjerenje ostvarenja: U program se uključiti do kraja 2011. godine.
   Cilj: Edukacija svih službenika koji ostvaruju neposredni kontakt s putnicima i strankama, o načinu komuniciranja (ljubaznost, susretljivost, spremnost na pomoć i sl.).
   Mjerenje ostvarenja: Broj izdanih internih potvrda o završenoj edukaciji.